《关键对话》高风险场景下掌控情绪、化解冲突的沟通圣经

当谈话涉及加薪、谈判、家庭矛盾等高风险议题时，如何避免情绪失控或沉默冷场？本书基于20年企业调研与神经科学实验，提炼出“营造安全氛围—观察对话动机—掌控情绪节奏—达成共同目标”的四步法。通过真实案例拆解职场晋升、婚姻危机、亲子矛盾等场景，教你识别“沉默”与“暴力”的沟通陷阱，用“对比陈述”“AMPR模型”等工具将对抗转化为合作。这不是教你“讨好他人”，而是掌握让双方在冲突中实现共赢的底层对话逻辑。

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今天我要为你读的书是《关键对话》。

在日常生活中，我们常常会遇到这样的场景。比如，你觉得你能力过硬、业绩优秀，可是却迟迟没有升职加薪。这个时候你该如何跟上司开口呢？再比如，父母认为到了一定年龄就应该结婚生子，哪怕将就将就，而你却觉得宁可继续单身，也不应该将就。这个时候，你该如何让父母理解自己的想法呢？还有，和另一半吵架的时候，对方火冒三丈，脸红脖子粗的，你说什么他都能怼回来，这时又该如何处理呢？

类似的场景还有很多，很多。处理不好这些对话，你的工作和生活都会受到影响。可是这些对话处理起来往往很有难度，以至于很多人都感觉无从下手。其实啊，这些场景都属于我们今天要说的关键对话，也就是我手头的这本以《关键对话》命名的经典畅销书的主要内容。它研究的问题就是，处在这些重要的对话场景中，你应该怎么做才能有效地和对方达成共识。

这本书呢，共有四位作者，每一位都是沟通演讲方面的杰出专家。他们的团队对10万多人进行了跟踪调查，分析了对话场景中的各种特征行为，并进行了总结，形成了处理关键对话的一整套理论和方法。

总的来说，这套理论和方法的核心内容分为两个部分。第一个部分说的是什么叫做关键对话，以及为什么我们总会在关键对话时掉链子。第二个部分是如何有效地处理关键对话，和对方达成共识。

我们先来说第一个部分，什么是关键对话，以及我们为什么很难处理好这种对话。我们每天都会说很多话，有些话很普通，比如一些日常问候，这些话对生活不会产生太大的影响。但有些话就很关键，说错一句就可能让事情变得糟糕透顶，比如协商、谈判、争吵等。这样的对话就是关键对话。

作者在书中总结了关键对话的三个特征。第一个特征是对话常常存在很高的风险，比如当面质疑领导的决定。第二个特征是对话双方的观点有很大分歧，比如你的好朋友觉得女生干得好不如嫁得好，可是你却觉得女生也应该有自己的事业。第三个特征是对话双方的情绪常常会非常激烈，比如谈判的时候，双方都不肯妥协，然后就陷入了僵局。

要识别这些关键对话也很简单，那就是当正常的讨论逐渐变成了激烈的争执，或者对话的气氛突然变得安静，又或者是有人开始提高嗓门、指手画脚的时候，关键对话的场景就产生了。

然而，仅仅知道什么叫关键对话呢，还不够。作者告诉我们，哪怕你能及时地识别关键对话，很多人也处理不好，因为这是由我们的本能决定的。在面对危险的时候，我们的身体会分泌肾上腺素，大脑把血液送到四肢，做好逃跑或战斗的准备。而关键对话的三个特征所发出的信号和危险非常的相似，也就是说，这个时候我们的大脑是供血不足的，这会严重影响到我们理性思考，会驱使我们本能地使用逃避或者暴力来应对。逃避的表现通常是沉默、停止思考，一心想着结束对话；暴力的表现通常是情绪激动，甚至引发冲突。这就是为什么很多人在当众演讲的时候，会紧张到忘词；在向女朋友求婚的时候，嘴会变得特别笨，该说的都没能说出来。你也可以试着回想一下，在类似的事情发生后，你有没有“我当时要不这么说就好了”或者“我当时如果情绪不那么激动就好了”这种后悔的想法。这些其实都是受本能驱使的应对。

到这里我们了解了关键对话的三个特征，分别是高风险、观点有分歧和情绪激动。而面对关键对话时，我们会本能地选择逃避或者暴力应对，以至于我们常常会在关键时候掉链子。

那么，有什么办法能帮助我们处理好关键对话呢？接下来就让我们进入第二部分，如何有效地处理关键对话，和对方达成共识。作者在书中给出了处理关键对话的四个方法，分别是明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机。我们分别来看一看这四个方法。

首先是明确对话目的。明确对话目的的前提是要做好自我沟通，也就是和自己的内心做沟通，做自己的观察者，观察自己和自己的行为。这一步的目的是控制你的思想和身体，让你不至于被本能所左右。在这个过程中，你可以通过自己向自己提问，询问对话的目标，以此来脱离本能的逃避或者战斗。比如，“我希望为自己实现什么目标？”“我希望为对方实现什么目标？”“我希望我们共同实现什么目标？”以及“要实现这个目标，我应该怎么做？”做好了自我沟通，你需要控制好自己的情绪，把对话引向对话的目的。

书里面有这样一个例子。在一次缩减成本的会议上，经理指出了总裁的错误，他说：“你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级，却花大价钱在装修办公楼，难道不觉得很荒谬吗？听说光装修地板就花了20万，是这样吗？”这是一个典型的关键对话的场合，既存在风险，又存在意见分歧，经理对总裁提出了质疑。总裁接下来的行为，既决定了员工对于成本缩减计划的态度，也决定了别的员工对他的看法。这个时候如果总裁反应过激，说：“谁和你说那20万是设计费，而且那栋办公楼是给营销部用的，又不是给我一个人用，道听途说！”经理听到这样的话，肯定也不会示弱，会找出更多的证据来证明自己的观点。这个时候呢，原本正常的讨论就会变成激烈的争吵，最后弄得大家不欢而散，而员工们也会有所不满。

在这个案例中呢，总裁本能地进入到了战斗状态，当观点发生冲突的时候，他首先想到的是该怎么证明自己是对的，让对方无话可说，进而摆脱这次关键对话带来的危机感。可是我们在前一部分说过，这不是一种好的处理方式，其后果往往会脱离这次对话真正的目的，把对话变成了无意义的争吵。而我们知道，处理这种对话的第一步，是要摆脱本能的影响，先和自我沟通，明确对话的目的。在上面这个例子中，总裁在面对经理的质疑时，可以先通过自问自答的方式，和自我进行沟通，这样就能明确这次对话的目的，是推进缩减成本的计划，而不是和经理争论。这样一来，总裁就能控制住自己的情绪，从而更理性地对话下去。这个时候总裁可以告诉大家：“装修办公室的成本过高，我确实应该考虑清楚，这是我的失职。为了缩减成本，不应该单方面要求大家，我也应该考虑周全。大家看这样如何？我把装修的成本缩减一半。”怎么样，明确对话的目的以后呢，总裁就会为实现目的采取行动，在态度和行动上都会显示出诚意来。这样一来，会议就能顺利地进行下去，员工们会更加的满意，成本缩减计划也能得到推进，会议的目的也就实现了。

这就是我们所说的处理关键对话的第一个方法，明确对话目的。在面对关键对话时，你要先和自己的内心做沟通，提醒自己明确对话目的。如果发现自己有逃避或者是暴力的倾向，那你就已经偏离对话的目的了，这个时候要赶紧拉回到正轨上来，以免在关键对话中酿成大错。

接下来第二个方法，营造安全的对话氛围。有些人认为，想要别人接受你的想法，只要道理硬就可以了，逻辑严密，让对方无法反驳，别人就会接受你的想法。但是作者告诉我们，这种想法是大错特错的。有句话说得好：“两个人的沟通70%是情绪，30%是内容。”我们在对话中应当先考虑对话的气氛，其次才是内容。只有在安全的氛围里，对话才能顺利进行下去。如果在对话中发现对方不说话了，或者是情绪越来越激动，这就证明对话的氛围已经没有了安全感，这个时候就应该重新建立安全的对话氛围。

所谓安全的对话氛围，就是让对方感受到你们是有共同目标的，你们都是想解决问题的，而不是要争什么输赢。当对话的气氛变得安全的时候，我们就能更加理性的思考，从而关注于双方真正的需求，进而解决问题，达成双赢。

举个例子，有的老师会把考试退步的学生叫到办公室，进行长篇大论的说教，而不管学生能不能接受。说到后面，学生已经开始不耐烦了，只能煎熬着盼望着早点结束，实在受不了了，还会开始顶撞老师。其实呀，老师的本意呢，是为了让学生能够提高成绩，而学生自己也希望自己能够有好的成绩，可是老师的唐僧式说教只会让学生厌烦，对话的安全氛围也就丧失了，所以学生会本能地选择逃避或者是暴力等等。这样的对话是毫无意义的。

事实上，营造安全的对话氛围，只要注意三个技巧就可以了。第一个技巧是对比说明。比如在前面的例子中，老师可以说：“我把你叫过来，不是因为你学习不认真，反而是因为老师觉得你学习很认真，所以想跟您一起找一找这次考试成绩不理想的原因。”这样呢，就能消除学生对老师的误会。第二个技巧是创建共同目的。比如女生想今年就结婚，男生却想事业稳定了再结婚，然后两个人因为结婚的事情吵了起来。但其实两个人可以找到共同的目的，那就是建立在一起的信心。这时可以共同商讨一个具体的期限，可以是一年后或者是两年后，找到共同的目的，这样两个人才能更好地走下去。第三个技巧是道歉。要注意的是，既要说对不起，还要说清楚为什么对不起，以及改正或者补救的措施。比如男生手机没有电了，没接到女朋友电话，害得女朋友担心好久，这时男生可以说：“对不起，我让你担心了，下次我手机没电，一定提前跟你说，不让你担心。”这样一来，对话的氛围就能安全起来，讨论呢，也可以向问题的解决方向发展。

这里我们说，处理关键对话的第二个方法，营造安全的对话氛围。在没搞定氛围之前，说再多内容都是无效的。而营造安全氛围的技巧有三个，分别是对比说明、创建共同目的以及真诚的道歉。

处理关键对话的第三个方法是从事实入手。想要解决问题，首先要把事实说清楚，这一点非常重要。很多激烈的争吵之所以会发生，就是因为我们太过关注自己的情绪，而不是事实的本身。从事实入手，而不是带着情绪从自己的观点入手，这样能最大程度地避免争吵，高效地解决问题。也就是说，事实比观点更加容易被对方接受。比如女生对男朋友说：“我觉得你不爱我了。”这其实是一个观点，这个观点会让男生觉得莫名其妙，还会生气，一旦生气呢，争吵就开始了。那么这个时候什么叫事实，女生可以说：“一直都是我给你打电话，你都没有主动给我打电话。”这就叫做摆事实讲道理。当男生了解了事实之后呢，他就能采取相应的措施，比如之后多主动给女生打电话，多关心女生。这就是处理关键对话的第三个方法，从事实入手，而不是带着情绪从自己的观点入手，这样呢，能最大程度地避免单方面的误会，高效地解决问题。

处理关键对话的第四个方法，是了解对方的真实动机。知道对方想要的到底是什么，你才能让对话顺利地进行下去，从而达成共识，有效地解决问题。如果不去了解对方的真实动机，那问题永远都解决不了。比如我们经常会看到一些父母，他们发现孩子交了一些坏朋友，或是染上了一些坏习惯，这个时候他们的第一反应不是去询问原因，而是不停地说教甚至打骂。结果呢，孩子不但不会改变，反而会变得越来越叛逆，而且和父母之间的矛盾会越来越大，争吵呢，也会越来越激烈。这个不幸的结果是因为这些父母没有去和孩子进行有效的关键对话，没有弄清楚孩子背后的真实动机。如果这些父母在关键对话时，不是一味的打骂，而是真诚地引导孩子说出自己的想法，聆听他们想要表达的内容，就能找到背后真正的原因。他们会发现，有可能是陪伴孩子的时间太少，有可能是在学校中受到了不公正的对待，也有可能是和朋友相处时遇到了问题。通过了解真实动机，我们才能针对性地解决问题。

在我们读书会的另一本书《正面管教》里，我们会看到孩子犯错，通常并不是因为孩子不好，其背后真正的原因是有迹可循的，父母应该根据具体的原因去解决，而不是一味纵容或者打骂。这与我们在这本《关键对话》里看到的观点不谋而合。

到这里我们就讲完了这本《关键对话》。我们一起回顾一下关键对话的三个特征：对话有风险，对话的双方观点上有分歧，以及伴随着强烈的情绪。由于本能的影响，我们会在关键对话时选择逃避或是暴力应对，而非理智思考。有效处理关键对话的步骤是：首先明确对话目的，也就是要做好和自我的沟通，让自己专注于对话目的；然后是营造安全的对话氛围，具体的办法：对比说明、创建共同目的以及道歉；接下来是从事实入手开展对话；最后是了解对方的真实动机，从而针对性地解决问题，有效地达成共识。

那希望这本书能让你更加从容地准备可能面对的关键对话，游刃有余地引导对话的发展，顺利达成共识。

好了，今天的分享就到这里了。我是应由，下期读书会，让我们一起解读精品好书。

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