《掌控谈话》用心理策略与语言艺术解锁高效沟通的制胜之道

今天整编经典读书会

为您解读的书是《掌控谈话》。

如果有人跟你说，生活本身就是一场谈判，你一定会认为他是在胡说八道。谈判这种事情，难道不应该出现在商务性的场合，或者美国大片里吗？

事实上，我们通常理解的谈判，其实只是谈判运用场景中较为极端的一种。试想一下，当你去面试一份工作，跟对方谈薪资待遇；当你想要说服老板为你加薪；当你在商场购物想要砍价，其实这些场合本质上就算是谈判。它们都有一个共同点，那就是用谈话来达到目的。

谈话我们人人都会，但是为什么有的人在谈话时，能够流畅自如地表达自己的观点，并获得他人的赞同，而有的人却只能唯唯诺诺地听从呢？如何才能在谈话中掌控主动权呢？你需要学会一些策略和技巧，而这本《掌控谈话》就是一本这方面的秘籍，能助你练成谈话的绝世高手。

本书的作者克里斯·沃斯，是国际著名的谈判理论专家和实践者，是FBI的前国际谈判专家，在谈判领域有着20多年的丰富经验。他将这些经验总结成了一套谈判策略，通过开设讲座和指导实践，不断地在我们的日常生活中进行检验。运用这些技巧和策略，他在谈判的笔试中战胜了哈佛大学解决争端领域的著名教授，甚至令恐怖分子都惊叹说：“我觉得你应该被晋升。”

下面呢，我们就跟大家分享谈判专家眼里的说话之道。认真学习，相信你也会成为一个谈话高手。

我会分成三个部分去分享这本书的关键点。

首先，在日常生活中，我们可以采用各种各样的技巧来帮助我们自然而然地掌控谈话的趋势和方向，掌控谈话的内容，赢得对方的信任。我们可以通过一个书中的案例来了解这些技巧。

其中一个案例发生在美国。有一天，一伙劫匪冲进了美国纽约曼哈顿银行，但是在抢劫的过程中，不小心碰触了报警器，警察及时赶到，把银行包围得水泄不通。但此时警察对银行里到底有多少个劫匪，有几个人质，人质现在的情况一概不知。

正在情况陷入僵局的时候，本书的作者、谈判专家克里斯·沃斯出场了。克里斯首先选择和绑匪通话，试图从通话中获得信息，了解里面的情况。这里其实是所有谈话的第一步——倾听。

可是这伙儿绑匪很有经验，在通话的时候，他们用各种方式搪塞，制造混乱的气氛，给警察的感觉就好像银行里面忙成一团似的。绑匪故意不和克里斯·沃斯长时间说话，而是让对话断断续续，没有足够的信息，根本不知道怎么保证人质的安全，解救不了人质，也就没办法抓住绑匪。

于是克里斯使出了两个技巧，来掌握谈话的内容。这两个技巧就是重复对方的话和控制自己的声音。重复对方的话也叫做趋同行为，它的核心是模仿。重复是一个信号，表明双方开始紧密联系，步调一致，用这个技巧可以建立起一种趋向信任和谐关系。

克里斯在警察排查完银行周围的情况后，发现有一辆车没有主人。克里斯就和对方说：“我们发现这里有一辆蓝灰色的面包车，其他车我们都找到了车主，你知道这是怎么回事吗？”

劫匪脱口而出：“这辆车停在门口，是因为你们把我的司机吓跑了。”

沃斯重复他的话：“我们把你的司机吓跑了。”

“是的，他们看见警察之后就不干了。”

这样就确认了这个绑匪就是车的主人，警察通过排查车辆的信息，知道了这个绑匪的名字。克里斯不断重复绑匪的话，不知不觉中就让绑匪透露了很多重要的信息。而当绑匪反应过来自己给警察说的太多时，他的情绪一下子变得紧张了，而这一紧张就又暴露了很多的信息。

此时克里斯使用了第二个技巧，这个技巧呢，就是控制说话的声音，用一种深夜电台主持人的声音来和对方说话，释放出来的温暖和接纳的信号，让对方愿意和你交流，这时候就可以把对话变得流畅。

这个技巧的原理就在于，我们的大脑有一个特殊的处理技能，就是当我们和别人交流的时候，不但听对方说话的内容，同时也在关注对方的情绪，不单是听他说的是啥，还要看他是怎么说的，以什么样的语气说出来的。深夜电台主持人的声音是一种冷静而理性的声音，用一种降调的语音来表达，当你降调说话的时候，即使你用了陈述句，听起来也会像是疑问句，这就会让对方认为是自己在主导谈话，从而卸下防备。

这两招的使用非常见效，绑匪的计划被打断了，信息暴露得越来越多，警方顺着绑匪暴露的信息，很快就成功地瓦解了，绑匪一起抢劫案就此告破。

回过头来总结一下这两个技巧，重复对方的话，可以让对方有被聆听、被重视的感觉，拉近了彼此心理距离，也让谈判的敌对态度有所减缓。而控制自己的声音，用深夜电台主持人的声音谈话，能够绕过对方的防御意识，让人进入一种潜意识乐于沟通交流的状态。勤加练习这两个技巧，它们一定会变成你谈话的有力武器，能在每个场合发挥作用。

在生活中要建立良好的关系，光靠技巧是不够的。在沟通时，我们常常会遇到因为情绪的影响，而导致无法做出理智的决策。那么在第二部分，我们就来一起了解一下如何平复对方的情绪，做出理智的决策。

人是受情绪控制的动物，喜怒哀乐，各种情绪无时不在左右着我们的生活。而在进行谈判的时候，我们的情绪是非常高亢的，很多高手会充分地利用这种情绪，来达到自己的目的。可是有许多都忽视了情感在谈话中起的作用，他们的论调是应该把人和问题分开来，用通俗一点的话来说，就是对事不对人。可事情都是人干的，事情的背后就是人呀。所以掌控对话的作者克里斯认为，好的谈判者不会否认或者忽略情绪，而是想方设法地去理解对方的情绪，然后再影响对方的情绪。

具体的招数是使用策略性同理心，通过谈话标注出对方的情绪，帮助对方平复情绪，做出理智的决策。同理心不是说同意对方价值观或者信仰，也不是给对方宽容，而是努力站在对方的角度去理解形势，只有你站在对方的立场上，体会他此时此刻的想法，你才能准确感知对方的情绪。而所谓的标注，就是把自己理解对方此时的情绪，用语言明确地说出来，这样能够快速的和对方建立起亲密关系。

比如说花瓶碎了，你以为是孩子打碎的，骂了他几句，后来发现花瓶是猫打碎的，面对孩子的大哭，我们要及时反应孩子的情感，问他：“刚才妈妈这样说，你是不是误会你了，你很委屈啊？”当猜对了孩子此刻的情绪，他会点头，慢慢情绪就会敞开心扉和你交流了。

咱们再来看一个作者亲自参与的案子。有一伙越狱犯携带大量的武器，从监狱里跑出来以后，和另外一群黑帮进行了火并，然后逃到了纽约一座27层的公寓里。警察包围了公寓，但因为对方有自动武器，不敢贸然进攻，于是就找来了谈判专家。可这次谈判专家也没有办法谈判了，因为他们没有房间里的电话，当然也没有对方的手机号，没法和对方通话，怎么能跟对方沟通呢？虽然谈判专家有着很多的技巧，像是刚才学习的深夜电台主持人的声音、重复对方的话，可如果对方没和你说话，怎么才能重复呢？

面对这种尴尬的境地，谈判专家只能对着那个房间喊话，喊话的过程中，用的是策略性同理心去标注对方的情绪。他是这么喊话的：“似乎你们并不想出来，你们担心一旦打开房门，我们就会冲进来开枪。似乎你们并不想回到监狱里去。”当然，谈话的时候仍然是用深夜电台主持人的声音。

就这样，他们喊了六个小时，房间里面都没有动静，警察都怀疑是不是搞错了。后来有个狙击手发现房间的窗帘动了一下，过一会儿，房门缓缓打开，一个女人双手放在前面走出来了。克里斯继续喊话，最后三个逃犯全部自己走出来了，直到警察给他们戴上手铐，他们都非常平静。

警察们非常纳闷，为什么逃犯已经坚持了六个小时没有反应，却最终决定走出来投降呢？后来分别询问这三个逃犯，才明白是怎么回事。三个逃犯给他的答案完全一致：“我们不想被抓或者被射杀，是你们的喊话让我平静下来，我们最终相信你们不会甩手不管，所以我们就出来了。”

这就是同理心标注对方情绪的力量。为什么策略性同理心和标注会有这么大的威力呢？这里面有深刻的理论基础的，这和人的大脑构造和功能有关。人的大脑内有一个叫杏仁体的东西，也叫杏仁核，形状和大小都和杏仁糊差不多，它的功能主要是掌管人的恐惧、迷惑、焦虑、退缩、发怒、攻击反应。心理学家研究发现，当给人看恐怖照片的时候，人的杏仁体活跃，产生恐怖情绪，如果这个时候用语言把实验者的情绪给他表达出来，给他的情绪命个名、定个调，说你现在很恐惧，这时候他们大脑活动的区域就转移到了控制理性思考的部分。换句话说，当对方恐惧的时候，你用理性的文字来表达他的恐惧，也就是给他标注出来，这样做就会干扰大脑原来的紧张，他就会放松下来。

同理心能够帮助我们了解对手的处境，理解他们为什么会这么做，自然也能够弄明白用什么办法来改变他们。而标注呢，是把自己理解对方此时此刻的情绪，用语言给他明确地说出来，这样能够快速的和对方建立起亲密关系。

说完了如何平复对方的情绪，做出理智的决策，我们再来介绍一下这本书最后一部分内容。在生活中，我们和对方谈话，想要在谈判中占有先机，你需要让对方产生控制局面的幻觉，而实际上却是你在主导对话，这种方法就叫做校准问题。最后我们就来介绍一下如何通过校准问题来达成协议。

什么是校准问题呢？就是在谈话的过程当中，问对方一些开放性问题，也就是要说一段话才能解释清楚的问题，而不仅仅回答是或者不是，让对方和你一起思考，这样就能促使对方在不知不觉中恢复理性。

比如夫妻谈话中发生了争吵，一方可能一怒之下起身要离开，另一方在气愤中大声说：“你不许走！”这种情境下，你说不许走，对方就会乖乖的回来吗？一般是不可能的，因为你不许走这句话，从内容上到语气上都充斥着敌对性，在这种没有生命危险的敌对面前，大多数人的反应是“我要抗争，我就不”。

在谈判过程中，当互相发生争执，甚至剑拔弩张，气氛变得紧张，谈话演变成了情绪发泄，这种状态下，双方很难再有心情去讨论原本要解决的问题，更别说达成谈判目标了。所以必须要让谈话走在正常通顺的轨道上，而所谓的校准问题，就是把你命令式的话变成一个问题，比如说把“你不许走”改成这样一个问题：“你打算离开是为了什么？”当你这么问的时候，对方有可能会说，你一顿把他的情绪发泄出来，这样你就可以知道对方是什么地方生气了，而等他的情绪释放完毕后，你完全可以根据刚刚得到的信息接着谈下去。

尝试用这种开放性的问题，让对方停止宣讲他的论点，而是被你的问题引导进入开始思考怎么回答你的问题的程序，至少争论可以停止，气氛可以得到缓和。

校准问题的方法是作者从一个毒贩那里学来的。有一个毒贩的女朋友被另一伙毒贩绑架了，当对方跟他要钱的时候，她脱口而出的是：“喂，混蛋，我怎么知道他是否安然无恙呢？”这就是一个标准的校准问题，电话对面的毒贩绑匪居然沉默了十秒，然后把这个女孩叫到电话前，让她和他们通话。对于绑匪来说，是他主动把女孩叫到电话前的，他认为是他自己控制着局势。

在使用校准问题时，避免采用能够“适”“确实”之类的封闭性问题的词，而是要包含一些记者常用的疑问词，比如“什么”“如何”这样，能激发对方的思考。这两个词甚至可以用来校准所有问题，因为“如何”有求助的意味，当对方以提供帮助的姿态回答你的问题的时候，他就没有被强制的感觉了，而是感觉是由他主导的决定。

克里斯在本书中强调，使用校准问题，切记不要用“为什么”这样有责备意味的问句，把“你为什么这么做”变成“是什么让你这么做呢”，质问瞬间变成了请教，这种提问有软化气氛的神奇功效。

举个例子，你去商场购物的时候，售货员给出一个超乎你心里预期的价格，这时候你不要直接说价格太贵了，你可以这样说：“这件商品很精致，价格也很合理，但它确实超出了我的预算，我该怎么办呢？”把问题抛给对方，寻求对方的帮助，往往此时售货员会自己想出一个优惠的方式，来降低商品的价格。

用校准过的“如何”来提问，是保持谈判继续进行的有效方法。这些问题把压力推给了你的对手，让他们来回答，让他们思考你面临的问题。校准问题的魅力在于它是疑问语句，不会像陈述句那样被人当靶子攻击，而是能够潜移默化地让对方知道问题出在哪里，用“如何”提问，实际上是用温文尔雅的方式，让你的对手有一种被尊重的感觉。

到这里，这本《掌控谈话》的重点部分内容就讲完了。我们最后再来总结一下：

首先，我们需要掌握与人沟通的两个技巧，分别是重复对方的话，以及用深夜电台主持人的声音说话；

其次，使用策略性同理心标注对方的情绪的办法，可以平复对方的情绪，做出理智的决策；

最后，用校准过的“如何”来提问，是保持谈判继续进行的有效方法。

如何在谈话中掌控是一门技术活，所以不太善于谈话的人们，要更多地加以练习，通过不断的学习、练习，提高自身的谈话能力，这样长期以往不但可以掌控谈话，更能掌控人生。

没有人能永远逃避谈话，通过阅读《掌控谈话》这本书，我们可以学会如何通过谈话理解和控制人心，利用自身情绪、本能和思维与别人更好的交往，获得直抵人心的语言力量。

最后呢，我引用作者克里斯·沃斯在本书中的一句话作为结尾：“如果本书只能达到一个目的，希望是让你克服对冲突的恐惧，用同理心来驾驭谈话。”

好了，那今天我们就分享到这里，感谢聆听，我是泥巴，下期读书会我们继续一起解读精品好书，记得收听哦。

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