《掌控谈话》拿起就能用的实战指导书，助你掌控每一次谈话

今天我要给大家推荐的书是《掌控谈话》。

毫无疑问，沟通和谈判是我们所有人在生活和职场中都需要的硬核技能。之前我也分享了《哈佛商学院的谈判课》这样的优秀作品。目前市面上大部分的谈判类作品，当然包括我自己的作品，都属于类似学院派的风格，可以理解为正统的MBA商学院课程，普遍更讲究谈判的逻辑和宏观策略，还有标准的分析和决策的方法论。它们当然极富战略指导价值，但是对于谈判初学者来说，的确很难掌握。因为我们谈判的过程中，面对的是一个个形形色色的人，而人的情绪往往很难预测，我们那些系统化的谈判策略很难有的放矢。

而这本《掌控谈话》最大的不同便是，作者曾在FBI工作，这使得他可以从实战经历的角度，分享一些战术级的谈判方式。我在读这本书时，读到一小半就忍不住大声叫好，因为我本能地意识到，它的内容是对我现有谈判技能的有效补充，解决了我很多灯下黑的谈判难题。这本书不仅言之有物，更能拿起就用。今天我把它推荐给大家，希望我们能一起来学习书中所介绍的这个人生硬核技能，掌控今后的每一次谈话。

先来简单地介绍一下这本书的作者吧。他叫克里斯·沃斯，是FBI前国际危机谈判专家，世界著名的谈判理论专家和实践者，在谈判领域有20多年的丰富经验，总结出了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他同时也是黑天鹅集团的创始人和管理者，黑天鹅集团是一家为全球500强企业提供复杂谈判咨询的公司。目前，克里斯·沃斯在南加州大学马歇尔商学院和乔治敦大学的唐纳商学院任教，并在包括哈佛法学院、麻省理工学院斯隆管理学院和西北大学克里格管理学院在内的多所一流大学开设讲座。

我个人最初选择这本书，主要是看重作者的FBI工作背景。在阅读了太多商学院作者的谈判书籍后，我急需一个来自谈判一线的专家，为我提供全新的思维和视角。结果沃斯的内容显然并没有让我失望，而且可以说是远超我的预期。

上面介绍完了这本书的基本情况和作者，接下来我就为你详细说一下这本书的内容。对谈判新手而言，这本书有以下三个最实用的原则和技巧。

第一个要点是重复对方的要求，引导他理性接受你的要求。

第二个要点是标注对方的观点。

第三个要点是谈判需要的是“你说的对”这种认同，而不是敷衍的“是”。

我先来给大家介绍第一个要点：重复对方的要求，引导他理性接受你的要求。

生活中不止有诗和远方，还有讨厌的甲方。我们在职场上经常会被上司、客户的冗余要求折磨得死去活来。我之所以把他们的要求定义为冗余，就是因为很多要求事后看来都是不必要的，比如无论多早开始准备，永远只能在会议开始前一个晚上定稿PPT。

此书作者的一位学生，恰巧也遇到了类似的情况。他工作中的老板素来以冲动和爱发脾气著称，经常给他布置紧急任务，而且如果下属稍有反抗，总会招来他变本加厉的报复。如果你尝试某些更好的办法，他只会觉得你是在给你的偷懒行为找借口。这样的领导你是不是感到很熟悉呢？

有一次，他为自己的老板做了一份数千页的文件，不过他的老板似乎对任何电子版的文件天然地缺乏安全感，要求他再做两份纸质版的文件。“对不起，您说的是两份吗？”他重复老板的要求，但很注意自己的语气，他使用的是类似深夜电台主持人般的声音，这种声音沉稳低调，并没有质疑和挑战的意味，一般而言都在传递“请帮助我再理解一下你的话”这样的温和信息。这样做的目的是引导对方重新组织自己的语言，或者说进一步明确自己的要求。设想一下，如果我们此时选择说“你什么意思”，这大概率会被老板视为是对他权威的挑战，然后就没有然后了。

在听到重复的疑问时，老板回答说：“没错，一份留给我自己，另一份留给客户。”此时我们要注意，老板的这个回答已经初步解释了他提出两份纸质文件要求背后的逻辑。于是，这位女学生立刻继续询问：“对不起，您的意思，客户提出需要一份纸质文件，而我们也要自己保留一份纸质文件。事实上，我需要向客户确认一下，他们是否有这个需求，不过我确实需要一份纸质版本，这是我的工作习惯。”

此刻，通过他上次的回答，我们会发现，这种重复策略已经取得了初步的效果，即引导他的上司思考让手下准备两份纸质文件的实际必要性。“感谢您去和客户确认，那请问您要的那份放在哪里呢？档案夹都已经存满了。”他继续反问道。“随便哪里吧，先给客户发份电子版吧。”他的老板终于不耐烦地选择间接接受了最省事的方法。

我们重新复盘这个对话，毫无疑问，这位女士采用重复的方式掌控了这次谈判。她通过重复的方式，最后把麻烦丢给对方，也恰好符合我们在自己的谈判课程中提出的策略，但是她采用重复的方式达成这一策略，这点很值得我们学习。重复对方的谈话，心理学上视之为一种趋同行为，不要小看这个趋同行为，它总能引导双方走向一个相互信任、合作的核心关系。案例中的女学生通过不断重复的方式，诱导她的上司对自己的不合理要求进行思考，最终意识到了其不必要性，同时也保留了她对上司的尊重，既没有让上司感觉丧失权威，也因为成功说服上司放弃这次不合理的要求，为自己节省了数十个小时的工作量。

上面为你讲的是这本书的第一个要点：重复对方的要求，引导他理性接受你的要求。

接着咱们来说第二个很实用的技巧，那就是学会标注对方的观点。

我们都知道，在每一段对话和沟通的过程中，最令我们感到挫败的就是对方完全没有在听你的观点，或者从你的角度考虑。同理心是所有沟通专家一再强调的原则，但是在我看来，只有原则，没有方法论是毫无意义的。那么我们如何具有同理心，或者说我们如何向对方证明你的同理心呢？尝试标注对方的感受和想法，会是一个最佳的策略。

作者曾经遇到一次很棘手的问题，当时有三个逃犯被困在纽约市哈萨姆区一座大厦的27层公寓里，对方拒绝走出房门，与警方处于长期的对峙状态。先行抵达现场的FBI谈判学员汗流浃背地和逃犯对谈了足足有六个多小时，但是没能取得丝毫的进展。作者非常淡定地向逃犯们喊话：“现在请一字一句地注意我要说的话，似乎你们并不想出来，担心一旦打开门，我们就会提着枪冲进去，你们不想返回监狱里。”当你的对手紧张的时候，标注他们的感受，将这些恐惧感暴露在光天化日之下，可能有效地降低对方的恐惧感，让他们回归到事件本身中来。这个案子的情况也是类似的，作者的策略立刻奏效，逃犯们最后开始冷静思考顽抗的后果，最后选择放弃抵抗走出房门。

我们在生活和工作中自然不会面临如此极端的状况，但我对这个标注策略深有感触。每当谈判进入僵持阶段，或者对方开始释放情绪的时候，我都会选择尝试转述对方的立场，比如“我理解，从你的角度来说，我希望更好地了解你的观点，所以我想和你确认一下你的立场是不是……”等等。只要我说出类似的话语，总能达到化解紧张对立气氛的功效，甚至如果运气足够好，你的表述深得人心，对方可能会选择立刻妥协来跟你达成合作。

无独有偶，在这本书中，作者花了大量的篇幅来论述谈判中的关键，就是对对方内心活动和内在需求的把控。实际上，标注这个技巧不仅可以有效减低对手的恐惧感，还可以帮助我们探究对方的潜在需求，捕获意想不到的收益。

作者在书中举出了这样一个案例，他的某位学生是一个慈善机构的筹款员，当然，这种筹款员不是在那种街上卖饼干的角色，而是向很多机构或者大额捐款人的筹款员。这位学生是一个十分老练的选手，他收到的支票数额都在1000美金到2万2500美金之间。经过多年的实践与研究，他总结出了一套十分奏效的筹款话术和套路，尤其是面对富裕的女性，可以说服她们打开支票簿。这个套路通常的模式是这样的：邀请潜在的捐助者来办公室，递上一些小礼物，然后带潜在的捐助者看一系列激动人心的活动照片，还有与捐助者身份相符的项目介绍，然后在捐助者两眼放光时接受捐助支票。

在我看来，这种利用第三方信息制造认同感的手段固然可行，但是凡事都有两面性，生硬的搬运套路而没有自己独立解决问题的思考能力，那你的谈判水平永远只能是二流。果然，这位女学生在某天遇到了一个硬茬，她遇到了一个不为所动的捐助者。等这位女士在她的办公室坐下后，她按照惯例拿出了一些项目报告，并表示这些项目都适合捐助者，但对方貌似并不吃这套，当场表示这些项目都不适合她。看到自己的套路失灵，这位同学感到很沮丧，她判定这位女士并不想进行捐赠，但是她随后决定尝试标注这个技巧。于是她对这位女士说：“看来您对这些项目有些犹豫。”她尽力控制自己的预期，不要体现出责备和排挤的情绪。没想到，这个问句却忽然打开了对面人的心灵枷锁，她开口说：“希望自己的捐助可以直接帮助一些女童子军的项目，而不是其他。”

这位女学生似乎看到了一些曙光，立刻把一些看似符合这位女士要求的项目给她看，但这位女士依旧再次拒绝了她。说实话，大部分人面对这种情况应该已经燃起不耐烦的情绪，当然，这位女学生也一样，不过出于礼貌和给下次来访留下理论的希望，她再次使用了标注：“似乎您对捐助真的很有热情，想要找到有价值并能让童子军真正受益终身的好项目。”在她说完这番话之后，这个难以对付的女士立刻爽快地签下了支票，并且没有指定任何项目。“还是你了解我，我相信你能把这笔钱用在最合适的项目上。”她临走时留下了这番话。

这位学生事后通过详细的调查才知道，这位女士担心自己的钱被滥用只是表面现象，其实潜在的变量才是她来到这里的动机，她是被自己儿时的一段童子军特殊经历所驱动，而这段经历改变了她的生活。因此，说服这位女士捐款的障碍并不是她找不到合适的项目，而是这位女士需要被人理解，她需要让负责人知道她为什么来办公室，并理解她是被自己美好回忆所驱动的，或者说她想要表明自己是一个知恩图报的人。设想一下，实战当中很多类似的要求，你可以通过直接的提问获得答案吗？显然是不可能的。而这就是标注这个技巧的强大之处，它能够潜移默化地改变一个对话的状态，定位对方的深层次需求，即便你说错，也不会伤害对方的感情，中和消极的情感，增加积极的情感标注，你在谈判中不仅具有战术价值，更具有战略价值。当你面临困难对话而止步不前时，尝试标注对方的立场和情感，或许会有意想不到的收获。

上面为您讲述的是这本书的第二个重要技巧：标注对方的观点。

接着咱们来说第三个要点：谈判需要的是“你说的对”这种认同，而不是敷衍的“是”。

我们之前总是听说很多诱导客户说“是的”的营销技巧，推销员通过一系列的问题诱导你不断地回答“是”，比如“你希望永葆青春吗？”“你希望受到所有人的敬仰吗？”这些所谓的话术企图操纵我们，通过行为一致性而在之后对他们要提供的产品或说服也说是。但现实是这种策略往往收效甚微，其实很多时候面对这种套路化的问题，我们说“是的”的潜台词只是想快点结束这段无聊的对话，而并不是发自内心的赞同。而作者就结合自己的实战经验证实，谈判中我们真正需要的是要让对方说出“你说的对”。

作者的一位学生曾经作为医药代表，想要向某位医生推销自己的公司的产品，整个推销过程可想而知并不顺利，对方的态度十分冷漠，在他还没有完成对自己药品优势的介绍时，对方就以“在我看来，这些所谓的优势简直不值一提”为由，直接打断了这场对话。真正有能力的人就在于她总能根据现实情况改变自己的策略，这位学生随后对这位医生进行了调查，她发现这位医生属于对每位病人都十分负责的类型，在她看来每位病人都是特殊的。于是她决定通过这一点和医生达成共鸣。在第二次拜访医生的时候，她只字未提自己药品的优点，只是开门见山地告诉医生对她说：“上次我来的时候，看您谈到自己病人的情况，我感觉您对自己的病人都十分关心，对治疗十分有热情。”这时这位医生十分惊讶地看着这位女销售，并说道：“你说得对。”她对医生责任心和热情恰到好处的总结，彻底让对方放下了戒心，第一次对话时那冷峻的表情也已经不复存在了。随后她们讨论了医生在治疗过程中面对的各种挑战，而这位女销售也结合某些案例适时地表示了自己的产品或许可以解决这样的问题。“让我给你机会实验一下吧。”这位严苛的医生最后同意尝试女销售的产品。

通过这个案例我们可以发现，很多时候对方说“不”绝不意味着谈判的终结，同时只是让对方敷衍地说“是”也绝对不是我们要达到的目的。我们真正需要做的是总结对方的需求，并适时阐明我们可以为其需求带来的价值，这个总结的过程其实就是我刚分享的标注，只有满足了对方真正的需求，我们才会得到那句梦寐以求的话“你说得对”，这才是对方对你最大的认同。

好了，《掌控谈话》这本书我讲的差不多了，接下来我为你总结一下今天的分享。这本书为读者介绍了几个非常实用的谈判技巧和原则：

第一是重复对方的要求，引导他理性接受你的要求。我们通过不断重复的方式，引导对方对自己的不合理要求进行思考，既保全对方的面子，又可以达成我们说服的目的。

第二是学会标注对方的观点。这样做我们可以中和消极的情感，增加积极的情感，当你面临困难对话而止步不前时，尝试标注对方的立场和情感，总会有意想不到的收获。

最后一点就是，对方说“不”绝不意味着谈判的终结，同时只是让对方敷衍地说“是”也绝对达不到我们的目的。我们真正需要做的是总结对方的需求，并适时阐明我们可以为其需求带来价值，我们最希望得到对方的回应其实是你说的“对”，因为这才是对方对你最大的认同。

我对这本书的推荐就到这里了，以上我讲述的内容即于2016年3月北京联合出版公司出版的《掌控谈话》。希望我的推荐能帮助你读懂这本书，愿每本好书都带你上一个小台阶。

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