深入理解和运用《道歉的力量》成为强大又正面的解决纷争之道 _ 道歉与接受道歉，成

  大家好，欢迎来到听书享富，祝大家享受愉快的听书时光。今天我为你带来的书籍是《道歉的力量》，作者是艾伦·拉扎尔。

道歉这件事看似简单，每个人都会说出那三个字：“对不起”。然而，在日常生活中，我们却常常在道歉时遇到一些尴尬的情况。有时明知道自己错了，心中的歉意却说不出口；有时好不容易鼓起勇气说了，对方却不肯接受，还说你虚情假意；更糟糕的是，有时候道了歉，对方反而更加不满了。因此，道歉这件事说起来容易，但想要达到预期的效果，实际上有很多需要讲究的地方。

《道歉的力量》这本书是一本教导我们如何正确道歉的著作。作者艾伦·拉扎尔告诉我们，只要使用正确的方法道歉，不仅能够解决纷争，还能为自己带来很多额外的好处。这本书从心理学、社会学等角度，讲述了道歉的意义和方法，并举了很多历史上和生活中真实的道歉案例，帮助我们深入理解和运用道歉的力量。

如今，关于道歉的研究已经发展成为一门学科，即道歉学。知名学府如沃顿商学院、哈佛大学，都在竞相研究道歉的力量。这本书是道歉学领域的权威之作，曾获得美国出版者协会颁发的心理学专业与学术出版荣誉奖。作者艾伦·拉扎尔，是美国马萨诸塞大学沃斯特分校的名誉校长兼医学院名誉院长，也是国际知名的道歉学专家。他的文章曾刊登在许多国际主流媒体，如今日心理学、华盛顿邮报、华尔街日报等。这本书是艾伦·拉扎尔的代表作，取材于他十多年来对1000多个道歉场景的研究。

好了，介绍完这本书的基本情况和作者信息，下面我将为你详细解读。书中的内容分为三部分：为什么要道歉、如何正确道歉，以及道歉需要注意的问题。

好，我们首先来看看第一部分的内容：为什么我们要道歉，道歉有什么样的好处和作用。首先，道歉被认为是有效化解冲突的最佳手段。在这本书一开始，作者与我们分享了一次亲身经历的家庭小故事。某天的晚餐时刻，作者的妻子误会小女儿偷拿了他白天准备的甜点。尽管女儿坚决否认，妻子还是当众训斥了女儿。结果，第二天早上，妻子发现原来是自己把甜点忘在了橱柜上。这时，轮到女儿责怪母亲了，直到妻子不断赔礼道歉，女儿才得意地说：“母亲大人，你道歉的样子我可爱看啦！”最终母女和好如初。

类似这样的小矛盾，在我们的日常生活中是很常见的，不仅在家庭成员之间，同事朋友之间，甚至陌生人之间，都可能产生各种各样的冲突。如果我们想要挽回糟糕的局面，道歉通常是最有效的办法。根据作者的研究，道歉之所以具备化解冲突、修复关系的力量，是因为它可以满足受害者的多种心理需求，疗愈冲突所造成的创伤。比如，道歉可以使受害者恢复自尊与尊严。无论是受到轻微的轻视或嘲笑，还是严重的攻击，在大多数冒犯行为中，受害者都会感到蒙受羞辱，尊严受到伤害。就像作者的女儿被母亲指责偷窃，在家人面前丢了颜面，还受到了人格上的贬低。而母亲的道歉意味着双方处境的逆转，先前处于强势的母亲愿意放低姿态，承受负面评价，转而争取女儿的谅解；而先前处于弱势的女儿，现在有权利选择是否原谅母亲，也重获了自尊，母女之间的关系重新回到了平等的位置上。

道歉还可以满足受害者希望确认错不在自己的心理需求。有时受害者会怀疑自己，是否也应该为伤害负责。比如有些女孩子在逛街时被陌生人骚扰，她们可能会困惑，是不是自己看起来太好欺负了，是不是打扮得太显眼了，才会引起坏人的注意。也有些人被伤害后，会不断地问自己，是不是我哪里的确没做好，是我太玻璃心了吗？如果对方承认了错误，也就明确了不是受害者自己的问题，他们内心自我否定的感觉就会消失。

此外，道歉还可以帮助受害者确认人际关系中的安全感。在遭到冒犯后，通常受害者无法确认类似的事会不会再发生。为了避免再次受到伤害，只能时刻提防，远离冒犯自己的人。但如果对方真诚地道歉和解释，受害者就有机会了解他做出这种行为的原因是什么，是有意还是无意的，他对这件事是什么看法，我们是否遵循相同的价值观，以后还会不会有类似的事等等。如果受害者在道歉中得到的是积极的信号，就能重新和对方建立信任，获得关系中的安全感。

除了以上三种需求，道歉还可以满足受害者希望看到对方受到惩罚、希望倾诉自己的痛苦、希望得到补偿等其他需求，这些都比较好理解，我们就不再赘述了。如果没有道歉，受害者的这些心理需求得不到满足，冲突可能会愈演愈烈，就像我们经常在社会新闻中看到的一些伤人事件，常常是从一些微不足道的小争执开始的。

而道歉的另一个作用是消除犯错者内心的负面感受。书中讲到，有一位71岁的老人写信给一个朋友，为自己60年前的一次过错道歉。那时他的朋友被一群男孩嘲笑，他不但没有站在朋友这边，反而加入了对方那群男孩。虽然这件事没有影响到他们的友谊，但是却成为老人长久以来的心结。几十年来，她被挥之不去的内疚感折磨，送出道歉信后，她获得了朋友的原谅，也终于从负面的回忆中解脱。

作者说，冒犯他人时，我们通常会产生两种自然的心理反应：内疚感和羞耻感。当我们发现自己是他人痛苦的罪魁祸首，一方面会觉得对他人有所亏欠，而给自己施加情绪上的惩罚，这就是内疚感的来源。另一方面，一想到曾经的所作所为，会觉得自己很差劲，不是理想中那个正直高尚的自己，这就是羞耻感的来源。这两种负面感受正是那位老人的心结所在。在道歉的过程中，犯错者有机会坦诚自己的过错并弥补伤害，从内疚的状态中走出。道歉也意味着愿意为自己的行为负责，这使得犯错者重拾正直和高尚的感觉，羞耻感也随之消除。

道歉的第三个作用，是为道歉者树立良好的个人形象。很多人觉得道歉是丢面子、损形象的事，尤其是当众道歉，其实不然。举个例子，著名作家鲁迅先生在教书时，遇到过一个纠缠他的学生。这个学生说话语无伦次，行为诡异，鲁迅误以为他是文坛对手派来的捣乱分子，伪装成自己的学生来找麻烦，感到很气愤，于是写了一篇文章抨击这个人的行为。文章发表后，有其他同学向鲁迅解释，原来这个学生是因为之前家里发生了变故，精神上出了点问题，所以才表现的比较奇怪，其实不是坏人，是鲁迅先生误会了。鲁迅知道后懊恼不已，立即又发表了一篇文章，向这位学生公开道歉，并且谴责自己太易于猜忌，太易于愤怒。这件事后，大家并没有揪着先生的错误不放，而是更加敬佩他敢于认错和自我批评的精神。

所以，道歉其实体现了一个人良好的品质和素养，是个人形象的加分项。在生活中，愿意主动向家人、朋友开口道歉的那个人，往往显得更有风度；在职场中，敢于道歉，代表着有责任、有担当，愿意放下面子，向同事和下属道歉的领导也更能聚拢人心。

接下来，我们把视角从个人扩大到群体，道歉还可以帮助企业、组织等群体机构维护名誉，赢得社会支持。例如，在商业行为中，企业能够通过道歉化危机为转机。著名的连锁餐饮企业肯德基，曾因为物流问题，导致英国的数百家门店鸡肉短缺，不得不暂时关闭停业，引起大量消费者的不满。随后，肯德基在当地报纸发表了一则道歉声明，声明上是一张空炸鸡桶的照片，桶上肯德基的名字缩写KFC也被故意改成了代表衰货的缩写FCK，图片下方的致歉以“我们对不起”为标题，写到“一家没有鸡肉的炸鸡店，这不太理想，我们向顾客道歉，特别是那些来到门店却扑了空的客人”。这则带有幽默感的自我调侃式的道歉，得到了英国人的普遍认可，网友在社交媒体上纷纷为肯德基点赞。可以说，通过这次道歉，肯德基不仅成功安抚了顾客的负面情绪，还达到了品牌营销的良好效果。

近年来，企业和机构的道歉行为越来越频繁。据统计，日本的报纸上每月刊登的道歉广告就有40多个。企业经营者越来越意识到，陷入危机时，避免损失扩大的唯一方法就是道歉，如果运用恰当，对方不仅会原谅你，还会反过来支持你。

如果我们把群体的范围再继续扩大来看种族和国家就会发现，道歉在国际关系中也扮演着重要的角色。二战结束后，国际间的道歉行为逐步增多，并成为国家政策和外交的重要组成部分。例如，1947年，美国总统杜鲁门访问墨西哥期间，在墨美战争中殉国的士兵纪念碑前鞠躬致歉，这个举动被称赞为“永远愈合了一个恒久的民族伤口”。而德国则先后由两位总理亲自到曾被纳粹迫害的犹太人纪念碑下忏悔。在和平年代，因领土、财富、种族差异而产生分歧依然存在，但相比起武力与强权，如今大多数国家更倾向于通过道歉这种更文明的方式来缓解紧张的局势，维系政局的稳定。

好了，上面为你讲述的就是第一部分的内容，我们为什么要道歉，讲了道歉五个方面的好处和作用。第一，道歉是化解冲突最有效的手段，因为它可以满足受害者的多种心理需求，疗愈创伤；第二，道歉可以消除犯错者内心的内疚感和羞耻感；第三，道歉可以为犯错者的个人形象加分；第四，道歉帮助企业、组织等群体赢得社会支持；第五，对于国家、民族等更大的群体，道歉则有利于维系稳定。所以，无论是作为个体还是群体中的一员，我们都能够从道歉中受益。

好，说完了为什么要道歉，咱们接下来说说第二部分的内容：如何正确的道歉。根据作者的研究，有效的道歉必须包含四个要素：认错、自责、解释和补偿。

先来看第一个最关键的要素：认错。认错是道歉的基础，不是简单的说一句“对不起”“抱歉”就完了。认错的行为至少可以分成四个步骤。首先要明确道歉的双方，谁该对谁道歉。并不是所有的冲突一开始就有明显的当事双方。比如一个企业犯了错误，应该由谁出面道歉呢？这得看情况。如果是无伤大雅的小错，相关的责任人或部门出面道歉即可；但如果是严重的错误，涉及到品牌核心价值，就需要公司高层管理者出面，才能让公众感受到企业对事件的重视。就像苹果公司曾于2013年被控诉在中国的售后服务政策不平等，这是和消费者核心利益相关的严重问题，所以责任虽然可能主要出在售后部门，但最终是由苹果公司CEO库克本人出面进行道歉，并宣布补偿措施，才重新赢回了中国消费者的尊重。

明确道歉的对象也很关键。曾有位网络明星在直播中动手打了女友，在随后的公开道歉中，他自称进行了深刻的反省，说自己的行为对公众造成了不良影响，也对所属公司的运营发展造成了损害。他认错的对象是有权影响他职业生涯的公司和公众，唯独没有提到被打的女友，可见他是急于逃避惩罚，出于自己的形象和利益考虑才道的歉。事后网友纷纷指责他毫无诚意，完全忽略了真正的受害者，而且公司也对他做出了解约处理。

认错的第二步是要十分明确的说出自己做错了什么事情。比如谈恋爱的时候惹女朋友生气了，男方如果只是不停的“对不起，我错了”是没有用的，女生往往会问上一句“错哪里了”，这个时候如果回答不上，或者说不清楚，基本上是不会获得原谅的。在说明错误这个环节，任何含糊不清的说辞，都会让对方感到缺乏诚意，甚至反感。比如对女朋友说“我为所做的一切道歉，不管我做了什么，都是我错了”等等，通常也是不太有效果的，对方会认为你根本没有在认真检讨。正确的做法是把具体的错误行为说清楚，把错在何处说明白。

认错的第三步是要了解并承认对受害者造成的伤害。比如你不小心打碎一个花瓶，你需要知道这个花瓶对它的主人来说有多重要，它具有怎样的价值，然后运用同理心去理解对方的立场，才能够有效的认错。如果无法理解对方受到的伤害，或者对伤害刻意轻描淡写、避重就轻道歉，往往会适得其反。书中提到的一个案例是，美国斯博坎社区大学的校报上有次刊登了一封带有种族歧视和性别歧视观点的信件，信中的内容伤害了女性、少数族群和同性恋等群体。虽然报刊声称这么做是为了提高大家对校园内种族主义的认识，实际上并没有达到这样的目的，反而使族群关系更加紧张。更令人气愤的是，之后学生们发现，这封信的作者是一个杜撰的人物，信其实是由报社成员自己写的。事后报社发表了一则失败的致歉公告，公告中说“对任何可能被这封信冒犯到的人道歉”，也就是说，报社并没有承认捏造带有种族偏见的信息这种行为是错误的，会给他人带来伤害，而是仅仅认为可能有人感到被冒犯，暗示也许是有部分读者玻璃心，这样的道歉让学生们更加愤怒了。作者认为，正确的道歉公告应当包含这样的言辞：“我们为撰写这封带有种族偏见的信表达诚挚的歉意，虽然我们原意是提高校园内种族主义的认识，但用错了方法，我们的行为是具有误导性的，目前我们正在深刻反思，对于伤害到的这么多人，我们感到非常抱歉。”这样的认错，既明确的解释说明了错在什么地方，也承认了错误所造成的伤害。

认错的第四步是承认这种行为违背了公认的社会契约或道德契约。这也意味着犯错者向受害者表示，自己和对方信守着同样的价值体系，同样的行为不会再次出现，这是对受害者的一种承诺。例如，书中提到，美国内政部下属的印第安事务局曾在战争中严重地伤害了印第安民族，税务局秘书在公开的道歉演讲中，除了承认历史上的种种罪行，还说到税务局的工作深深伤害了原本应智力服务的群体，没有完成阻止毁灭发生的使命，这就是在向对方表明，他们同样持有维护和平的信念和共识，而事务局曾经的行为的确违背了这样的共识。

此外，作者还指出，认错过程中的语气和用词很重要，要避免说出像“既然事情已经发生了”这种事不关己的话，也不要用“如果对谁造成了伤害”这种带有附加条件的词语，不合适的表达会毁掉一次精心准备的道歉。

说完认错，再来说道歉的第二个要素自责。自责是指因犯错而产生后悔和愧疚，并发自内心的谴责自己，是当事人自我惩罚的一种形式。自责也意味着犯错者愿意承担责任，并在未来克制自己、改过自新。因此，是否表现出真诚的自责，往往是人们决定是否原谅犯错者的重要指标。美国伊利诺伊大学曾做过一项研究，研究者告诉所有参与者，现在有个骑自行车的人撞伤了一个行人。在这种情况下，研究者为骑车的人设计了两种道歉方式，第一种是“很抱歉让你受伤了，希望你很快好起来”，第二种是“真的很抱歉让你受伤了，这次事故完全是我的责任，是我骑的太快了，没有仔细看路”。研究结果表明，有73%的人都认为第二种道歉方式充分表露出了悔恨和自责，相比第一种更能够被受伤的一方接受。

而道歉的第三个必备要素是提出解释设想。在工作中，你没有完成老板交代的任务，在这种情况下，如果你只是认错和自责，是不是还不足以给上级一个满意的答复呢？通常我们还需要向领导汇报，说明具体是哪些原因造成了现在的后果，是人为因素还是客观因素，未来怎么避免等等。细节解释的作用是让对方了解你的行为是随机的还是刻意的，有什么办法可以预防未来类似错误的发生。包含真实细节的解释有助于获得对方的谅解，而不诚实、不充分的解释则更像是狡辩，会削弱道歉的力量。

有效道歉的最后一个要素是补偿。在某些道歉中，补偿是非常关键的部分。作者在书中提到了一次自己的经历，拉扎尔有一个摄影师朋友，在拉扎尔的办公室拍摄取景时，不小心把摄影器材掉落在昂贵的古董灯罩上，把灯罩上的饰品砸碎了。事后，这位朋友再三道歉，但是当拉扎尔问他灯罩怎么办时，这位朋友却无动于衷，并没有要弥补损失的意思，这让拉扎尔感到非常气愤。正如拉扎尔遇到的这种情况，我们在道歉如果有能力补偿造成的伤害，却不愿意这么做，道歉就会失效。补偿不仅限于物质层面，也可以是一些象征性的行为，例如请对方喝杯咖啡或吃顿饭，如果实在想不出什么合适的补偿方式，也可以直接询问对方“我可以做些什么来弥补一下吗”。

好，上面为你讲述的就是本书的第二个部分的内容，如何正确的道歉。我们了解到，有效的道歉有四个必备要素，第一个是认错，这是道歉最重要的基础；第二个是自责，表达对错误行为的后悔，并愿意承担责任；第三个是解释，要说明错误的原因；第四个要素是补偿方式，既可以是物质层面的，也可以是其他象征性的。

好，接下来我们来谈谈最后一部分的内容，道歉时需要注意的问题。首先，道歉要选择合适的时机。很多人认为道歉应该越快越好，其实不然。在不同的情况下，道歉的时机也不相同。有时我们应该先经过一段缓冲的时间再道歉。比如在开会时，大家正在一起激烈讨论问题的过程中，你不小心在言语上重伤了某个同事，导致对方愤然离场，这时候对方正在气头上，如果你马上跟出去道歉，无异于火上浇油。对于类似针对个人的严重过失，包括当众羞辱他人、欺骗朋友、背叛他人等等，更合适的做法是给受害者一点时间，等他平静下来再道歉。缓冲的时长因具体情况而异，可能是几个小时，也可能是几天、几周或者更长时间。在这段时间里，受害者有机会发泄情绪、了解情况，并逐渐冷静下来，而犯错者也能更加慎重地考虑道歉的方式，思考相关的补偿措施。有时可能涉事双方都有一定责任，先过渡一段冷静期，有助于大家理性的思考解决方案。

再不是针对个人的错误，或者不那么严重的错误发生时，我们需要立即道歉。比如你在宴会上不小心撞到某个人，手里的葡萄酒洒到了对方身上，这种意外事件任何人都可能碰到，并不是针对受害者本人的，这时候就要马上道歉，否则别人就会认为你要么是没礼貌，要么就是故意的了。

还有一种要立即道歉的情况是，在公共领域，有一方发生了很明显的错误。和私人领域不同，在公共领域里，负面的信息会立即暴露在公众视野中，并迅速传播，犯错者并没有充裕的时间慢慢处理，社会舆论将不断发酵，任何的延迟都会招致越来越多的质疑，并给犯错者带来严重的损失。举个例子，美联航曾发生过一起强行将乘客赶下飞机的事件，事后迟迟没有道歉，仅发了一个不痛不痒的声明，直到事件被各大媒体曝出后，美联航股价直线下跌，CEO才终于写了一封正式的道歉公告，然而这个时候大众已经不买账了，这次失误使得美联航市值蒸发近10亿美元。

好的，我们来仔细的谈谈道歉及时的案例。著名餐饮企业海底捞在2017年曝出食品安全问题后，当天立即作出了回应，他们发布了三份声明，向消费者致歉，表示愿意承担经济和法律责任，并宣布了整改措施。这一系列的操作很快逆转了舆论走势，成功地维护了品牌形象。业内人士赞这次危机公关为企业的典范。

除了延后道歉和立即道歉两种情况，还有一些情况下，人们预感到后续可能会发生不愉快的事情时，会采取提前道歉的行为。比如在会议上，有人要在结束前先行离开，这时可以提前通知大家，并表示歉意，或者丈夫晚上有应酬，可能要晚回家，早上上班时可能就会提前跟妻子打个招呼，说声抱歉。因此，道歉的时机要根据具体情况选择，错过了最佳时机，就会使道歉的效果大打折扣。

需要说明的是，如果不幸没能把握住最佳时机，虽然是很可惜的事，但也并不是完全无可挽回。比如有些道歉尽管拖延了几年甚至几十年，仍然能发挥一定的作用。老人为小时候的过错道歉，国家领导为过去的战争道歉，虽然时间过去了很久，但仍然具有一定的效果。因此道歉是永远不嫌迟的。

接着我们要注意，道歉并不代表争端已经结束。作者指出，道歉其实是一个双方协商的过程，当事人单方面执行了道歉的动作，并不代表事情已经解决。相反，道歉仅仅是一个开始。对于很多复杂的冲突，在道歉的过程中和结束后，都会伴随着一系列的协商。双方协商的问题包括各自要负多少责任，受害者是否有机会表达自己的痛苦，是否要惩罚犯错者、双方能接受的补偿条件等等，和该冲突事件有关的一切，都可以作为协商的内容。在许多商业谈判和国际谈判中，经常能看到协商道歉的痕迹。

作者提到一个发生在美国和朝鲜之间的案例。1994年，一架美国直升机在朝鲜领空坠机，飞行员被朝鲜抓捕，朝鲜政府要求飞行员和美国政府公开承认，美国政府不愿完全服从朝鲜的要求，但又不希望和朝鲜过于对立，最终双方沟通了一个折中的方案，由飞行员亲笔写下道歉信，信中承认此次行动侵犯了朝鲜主权，违反了国际法，但是并没有承认执行间谍任务。道歉信公开发布后，飞行员获得了释放。这次协商道歉的内容和方式，是双方协商的结果，美国与朝鲜都做出了一定的让步，成功地重新建立了良好的关系，达到双赢的局面。即使一开始的道歉失败了，但大家因此开始愿意坐下来，进行坦诚对话和沟通，最后仍然有可能收获好的结局。

好了，上面为你讲述的就是第三部分内容，道歉需要注意的问题，我们讲了两点，一是道歉不是越快越好，要根据情况选择合适的时机；二是道歉是一个双方协商的过程，单方面的道歉行为不能代表争端的结束。

说到这里，这本书的内容已经差不多讲述完毕，相信你对道歉也有了新的认识。其实我们如何道歉，也代表着我们如何面对错误和失败。人非圣贤，孰能无过，对于已经发生的过失，如果我们一味的否认回避，那么就永远不可能进步。直面错误，敢于道歉是一种勇气，也是自我成长中不可或缺的一环。正如作者在本书最后所说的，在过去，道歉常被视为软弱，但今天人们认为这是坚强的表现。

好，《道歉的力量》就为你解读到这里。在人际关系和社会交往中，懂得真诚道歉的人通常更受尊重，因为这不仅展示了个体的成熟和勇气，也有助于建立良好的人际关系。希望通过这本书的内容，你能够更好地理解并运用道歉的艺术，使自己在人际互动中更加智慧和成熟。

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