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《海盗思维》反传统规则的颠覆性创新法则与野蛮生长方法论
铛铛铃2025-09-07【管理】564人已围观
简介
本期咱们要聊的这本书啊，叫《海盗思维》。啥叫海盗思危呢？咱先卖个关子啊，看看有这么一道问题，咱先聊聊啊。你脑子里边儿，现在我提出问题啊，你现在想到的最具有创新性的公司是哪家？那你现在可以想啊，老郑先替你说两个啊，苹果啊、谷歌啊，一大堆啊。这些公司啊，是全球公认的创新型的公司。但是呢，吸引用户啊，或者说是客户持续地为他们买单的动力，到底是什么呢？是因为他们的产品足够新颖啊，能够帮助你解决生活里边儿的所有问题？肯定不是吧。那世界上每天那么多产品被生产出来，肯定有比苹果更好的创意吧。那你为什么还要坚定不移地选择苹果呢，对吧？那吸引你最主要的原因，还是在于苹果的用户体验吧。
咱们可以打个比方来说啊，这我们都知道，苹果不是第一家生产这个mp3的厂商，但是啊，凭借他对品牌设计和独特的客户体验，唉，这个它的产品呢，逐渐地占据了优势地位。反过来也一样，你选择苹果，不选择三星，你的理由是啥呀？是因为你仔细研究了三星的财报啊，觉得他比不上苹果，所以你才不选他？不是吧。大多数用户选择一个而不选另一个的原因，基本上就是体验不完美啊，就用着不爽，没有那个爽。这里边有个关键词啊，就是用户体验。这个海盗思维啊，它也是一个教会组织如何专注和提升用户体验的方法论。
那还是老规矩啊，咱先介绍一下这本书的作者，罗伯特·杜。他最初呢，是一位物理学家啊，但是经历了几次的职业变动以后，最终呢，走上了从事创新管理和客户体验咨询的道路啊。啊，最近这个老生讲了很多这物理学家，嗯，不干老本行出来干管理的啊，这，这很多写书的。那作为这个科里奥利创新中心的带头人，他在帮助公司成长方面，已经积攒了近20年的经验，曾经为许多澳大利亚的大公司提供了咨询服务，创办了48家初创公司，并且投资了另外的四家的私营企业。
这本书啊，呃，一共有七个章节。咱们从两个方面分享这本书精彩内容，第一个，什么是海盗思维；第二个，如何培养和提升客户的体验。
那咱先聊第一部分啊，什么是海盗思维。这所谓的海盗思维啊，就是指企业在经营管理当中啊，要像这个海盗一样啊，面对风暴保持警觉。那要是把海盗的冒险活动啊，换成这个经营企业的话，那就是要直面未来，保持这个危机之心，准备随时准备啊，应对挑战和风险，用产品的创新给用户营造良好的体验氛围，给客户呢，留下深刻的印象啊。这也是创新经济学之父约瑟夫·熊彼特推崇的这个概念。那之所以把这种创新和海盗联系在一起，主要是因为海盗在我们心里边有一种破坏啊、暴力掠夺这样的一个印象。那创造性的破坏呢，和大家这个脑海里边的海盗这种形象有异曲同工之处。
那你说我们为什么一定要使用海盗思维培养客户体验，而不把这个精力花在这个产品创新上呢？咱可以想一想啊，现在有这么一家企业，他呢，这个越做越大，尤其是他体量达到一定规模了，这时候他怎么办呢？他害怕啥呢？他害怕失败。唉，所以他就开始想尽一切办法规避风险，保护企业的基本利益不受损失啊，就再投点东西，就天天给你算成本了啊，都不不像以前了，对吧？这其实就是羊群行为。有些时候呢，大企业很喜欢当只羊啊，只要他一直有草吃就行，对吧？但是草啊，总有吃完的一天。企业做的不是到处去找草吃，而是要创造出更多的草来。那换成作者的话，就是你为客户体验做的越多，顾客就越会倾向于选择你的产品，心甘情愿给你钱，并且还免费帮你做广告。
那我们为什么要强调说客户体验，它能解决企业的经营问题啊？我们来看一看，企业一般在运营当中会出现什么问题。首先，市场供应过剩的时候会出现价格压力，这是企业最常见的市场问题啊。现在呢，市场上大部分产品总是产能过剩啊，好像没听说什么东西是真的有需求，但是却总是买不到，对吧？这反过来呢，这就给供应商压力了，市场的现状逼着他们降低成本，以此来保持盈利空间和这个价格竞争力。唉，这就是价格压力的产生。一般来说啊，嗯，竞争性、盈利性的企业，很难在实现成本领先的同时，还能够追求差异化的战略目标，很难，对吧？而要选择差异化的战略，企业要实施一系列的营销战略。唉，这时候你第二个问题它也就出现了。
那在企业营销的过程里边，一开始啊，咱们先生产出来一个这个产品，然后呢，为这个产品找到合适的啊，匹配的、独特的客户群体是吧？我们呢，只要维护住这批客户啊，就可能避免啊，产生价格的压力。产品卖得好了，有自己独特价值了，那品牌也就出现了。但是随着越来越多的品牌进入市场，压力自然而然也就来了。你比如说一家企业，他对品牌加大投资，那其他同类品牌的效应就会随之降低啊。啊，就就就这样玩，就你打广告，别的牌子不打，那可不就他的品牌不就降低了嘛。所以呢，人家也得投，对吧？于是和价格压力一样，恶性循环又开始了。因为我要是不想让你稳赢我，我也得加大品牌投入啊。那你这市场上光有你的生意，那不行。
那最后一个市场问题呢，作者管它叫发展竞赛。咱们接着上面的问题来说，品牌的作用是什么呢？基础点就是区分你家的东西和别人家的东西，它有啥不一样。所以说，企业要不断的发展产品和服务，去支持品牌干嘛呢？创造差异点。理想的情况下，品牌和发展应该是携手共进的，可在现实当中，一些企业在建设品牌的过程里边儿，编造了发展良好的假象，然后看不清事实的厂商们，开始集体的跟风效仿，结果就导致啥呢？一种类似于军备竞赛的这种比拼啊，美苏以前那种情况，对吧？这个时候，每个企业都开始持续的去在那开发产品，以此来回应这个竞争对手。
那为什么说客户体验是解决上述问题的答案呢？咱们都知道啊，低价格会被模仿，品牌价值也会被模仿，而被模仿的手段呢，一般来说都是战术性的，而解决问题的关键你还是得看战略。那客户体验呢，他就是一个战略性的手段。更好的客户体验呢，需要企业学会管理复杂性，而有效的这个，呃，管理复杂性的能力呢，是很难被模仿的，对吧？这就是我们说的在一个层面发生的问题，需要上一个层面去解决它啊，要降维去解决。
那说了这么多啊，咱们举这么一个例子啊，总结一下这部分内容，就是比方说这个过生日的时候啊，不论是东方、西方啊，都喜欢给人家买这么一个蛋糕，有点仪式感吧，点上蜡烛是吧，就许个愿啥的，唱歌再吹蜡烛哈。最开始流行生日蛋糕的时候，大家怎么办呢？都是自己在家里做啊，买好面粉、奶油，加点水果，这成本其实挺低嘛，对吧？那这个时候呢，蛋糕市场的成功与否，只决定于你配料的质量如何，我购买是不是方便啊，你价格是高了还低了，对吧？那后来呢，干这事肯定是女性嘛，就是妈妈呀或者女性啊，在家。后来呢，更多的女性开始出去工作了，没有功夫的天天给你研究烤箱，对吧？没有研究了啊，也没有时间买这个配料自己加工了，于是市场上就开始出现了这种预混的包装啊，这虽然比这原来你买那个配料贵很多，但是省时间了，对吧？所以说人们对这种产品呢，也很买账。
再后来啊，市场进入到了服务型经济时代，这个大家伙的，尤其父母呢，这时间就更少了，你说这预混我也没有工夫再回来，再再再做了，那怎么办呢？大家就更倾向于从商店我订做好现成的蛋糕啊，就是你做好的对吧？那当然了，这个做好的蛋糕，比你预混的材料也贵了十倍不止，那价格一下就上去了。那以前呢，这个配料市场和这个预混包装市场，是不是就不在了呢？不是还在，但是啊，他已经和这个现成的这个，呃，做完的蛋糕市场拼不过了啊，已经拼不过了，慢慢的开始变成给这个现成的蛋糕啊，啊，提供供货了，变成这种了。
那随着时间的发展啊，你光做好一个蛋糕也不够了啊，人们想有个场地说给大家这个开生日、开party，我得聚聚在一起嘛。啊，于是这个啊，大家伙，比如说父母们给孩子们过生啊，就是怎么办呢？你得找地方家不行，没感觉没氛围，找这个餐厅啊，这快餐厅啊啊，或者这个，这个其他适合的场所吧，对吧？他就找这个地方，这等于相当于外包嘛，对吧？这些场所呢，也会给你提供免费的蛋糕啊，你说你来我这包场地哈，我这多大多少平啊，能同时容纳多少孩子，我给你做上门服务，但是啊，但是你得给我多多少钱啊，多少个小时多少钱，对吧？这个价格可比那个蛋糕贵了十倍又不止了吧，对吧？
那你看现在市场需要的是生日聚会的什么体验嘛。那咱们总结一下嘛，一个市场开始发展的时候，都是从数量需求开始的，放在我刚才说的例子里边，就是你看我需要做个生日蛋糕，然后慢慢走向了质量要求，也就是啊，我需要的是即时的生日蛋糕，再接下来我就走向了体验需求，那就是我需要的是即时的生日蛋糕的使用场景。唉，那处理从数量到质量的需求，再到这个处理体验的需求，这就是我们说的这个需要解决的内容。
那以上是我们说的第一部分啊，什么是海盗思维。那所谓海盗思维呢，就是说企业在经营管理当中，要像海盗一样面对风暴，保持警觉。你呢，要直面未来，保持警惕之心，随时准备这个应对挑战和风险，用产品的创新给用户营造良好的体验氛围，唉，然后呢，这给你的客户留下那些深刻的印象。
接下来呢，我们说说第二部分，如何培养和提升啊，客户的体验。客户的体验呢，它是解决长期战略问题的关键点。作者在研究了很多创新的企业的经历之后啊，总结出了五个可供努力的方向啊，就是，就是时间、情绪、风险、金钱和这个情境。咱挨个说一下。
先说时间。时间这点呢，他解释起来挺简单啊，因为大家你想啊，他都不希望等待服务的时间太长，哎，时间越长越不耐烦。那同样的，有些行业的服务时间呢，你短了也不行。你比如说医生给你看病啊，你从进入部道离开都不超过一分钟，你心里肯定想啊，这家伙收我80块钱挂号费，那专家瞅我就是按这十秒、20秒出来了，是不是没好好给我看呢，对吧？这个时候啊，给时间这个元素找一个合适的平衡点，这个就至关重要了。
作者呢，做了这么一个表格，在书里边啊，把这个服务或者产品啊，分成了几个类型。咱们挑几个说一下啊，比如说你卖的是实体产品啊，那你对应的就是这个产品的使用时长，解决的办法呢，可以从延长额外免费的保修时长开始。那比如说你是卖电视的是吧，你给他服务呢，就是5年以内免费保修啊，这个比别人家都长，别人家两年、3年，你5年。那在一定程度上，就可以为你在时间这个元素上找到优势了。
再比如说你是个出售服务的，那么你的服务时长就是你的痛点。你呢，这时候可以采取预约定制式的高效服务啊。你比如说你做美发的，那明星美发师，我给这个客户一对一这个长期的提供服务，但是呢，我需要预约，哎，我来保证客户的服务需求和你的服务时长呢，哎，能匹配得上你。比方说你一天你就能服务十位客户，唉，那你就接受预约呗，那按十位来排，客户也舒服，你也舒服。那来早了，你喝点茶、喝点咖啡，休息一会儿啊，做做按摩，对吧？这都是你服务体验的延展。
所以，在时间元素这一点上，最佳的客户体验，它不是一上来就必须让客户觉得你是完美的，而是先有小的，能够快速显现的结果，再随着你的时间呢逐渐深入。那是不是所有项目就都是做加长时间的呢？不是，如果你是需要快速决策购买的，你要的就是减少时间。你像那亚马逊，他就是把时间元素嘛，融入到客户体验里边去，他发明了一个叫一键购买的这个按钮啊，现在大家很常见了。通过这个按钮呢，消费者不需要使用购物车，他就能完成网上交易。那这个按钮不简单，对吧，一键购买，避免了每次购物都要重新输入信用卡呀等等，这个银行卡啊等等那些啊，繁琐的这种信息，尤其适合现在这种年轻人，他冲动型的消费。
那不过呢，亚马逊推出这个一键购买的宗旨，实际上是让这个购买的控制权，牢牢的掌握在消费者手中。哎，就没人能绑架你，尤其是现在哈，那时间大家都很宝贵嘛，看见心仪的东西，我就马上下单去买，我找不着购买入口，或者说找挺费劲，那随着时间的增加，就会减少你购买的欲望。时间这点说完了。
我们说说第二个元素，就是情绪。客户体验管理的终极目的，就是能够和客户展开持续良好的互动，进而呢，培养良好的情绪。那对于在情绪上改进客户体验，其实是没有什么万能的解决方案的。为啥呢？因为你场景不同嘛，对吧？客户的情绪反应也不一样。那想要实现渐进式的改善，呃，客户的情绪，你就需要帮助他，从消极情绪转变为积极情绪。
那在书里边呢，作者做了这么一个情绪的罗盘，列举了其中的消极情绪，应该如何转向积极的一面。你比如说钦佩，他是建立在信任的基础之上的，而信任是建立在接受的基础上的。所以从这个逻辑关系里边儿，你就可以找到下一步要从哪里入手，去改进你的客户体验了。你比方说啊，咱举个例子，有个社会企业叫做THOMAS，对吧？先解释一下什么叫社会企业，就有点像那个，这个呃，盈利的啊，商业慈善机构啊，它盈利啊，通过让自己的财务可持续的发展，从而达到实现社区目标的这么一个目的。
那最值得称赞的一点就是，他们的客户直接就产生于企业的社区活动，有时候他们甚至直接和这个慈善机构啊，和这个其他的非营利性的这个组织产生竞争了啊，干嘛呢，来争取客户的赞助哈。企业就拥有那些钱给谁，反正都是给，那我得争取你争取把这钱给我啊。所以说做慈善这块也有竞争，对吧？
那汤马斯的这个客户体验呢，是建立在快乐的基础上，他们有一个商业模式，啥模式呢？叫一对一模式，就是说顾客每购买一双鞋，公司呢，唉，就向这个有需要的人赠送一双新鞋，而且呢，你在公司的网站上边，还能够清楚的看到，你挣的这双鞋到底去哪去了。那帮助别人的快乐，直接就增加了拥有物品的快乐，企业呢，也通过迎合客户的自身利益，改善了客户体验。也就是说，呃，客户啊，会把慈善这种感觉记在心里，并且呢，很开心啊，你就帮他实现了这种快乐，你就变成他实现快乐的渠道了。那在这个过程里边，你就被接受了。根据用户的心理感受啊，你在他心里就从接受到信任，然后再到钦佩，自动就开始分级了。你做的越好，他越有可能给你定到更好的位置。
接下来我们说说第三个元素啊，就是这个风险。不管是出于理性还是非理性的选择，大多数人都会选择去规避风险。你比如说越来越多的各种这个名目的保险啊，就是人们倾向于规避风险的最好选择，对吧？你要我们在这个购买商品的时候，会在这个页面上啊，看到不满意啊，无条件退款等等这些承诺，这就是将客户不满的风险啊，转移到了公司本身的业务上。
改善风险类的客户体验，运用的是一种移情原理。你想要在风险上做创新，你就要理解客户的价值驱动因素，找到他们关心的那个点。比如说车辆维修的风险，它并不在于车能不能修好，那客户更关心的是什么时候你给我修好，实际上这是真正的痛点。那为啥呢？你说你就干修车的，你修不好你开什么店呢？前提我就默认了，你肯定能给我修好。那好多家店都修车嘛，对吧？都能修好，这我认可的。那我找你的原因是什么？你不仅能修好，你还比别人快，最好这个快是我想的快，对吧？那谁能达到我用谁，对吧？所以你在给消费者修车的时候呢，你不要，你就只看你和你是吧？你得把你的竞争对手因素算进去，这才是赢得客户青睐的根本要素。
那接下来我们说的第四个元素啊，金钱。价格往往是企业们争夺市场优势的时候，首要考虑的因素。但说实话，很多时候人们都将这个价格呢，当做是一个基于产品特征的定价，甚至说有的时候企业是为了争取客户，他盲目的开始价格战，那打折扣吗？实际上这折扣的问题根源有两个，一个是缺乏创新，一个就是成本加定价。它指的就是把利润率设定在了某一个水平，确保企业以高于其服务成本的价格，把商品卖出去啊。就比如说我们卖手机的成本，1000块钱，然后我定价啊，定1500我就挣500啊，这就1000块钱成本嘛。那我要定1300呢，我就挣300，都这么定价。但其实这里边有很多问题啊，因为你这种做法，始终在限制企业收取更多的费用啊，而且也让企业忽略了客户，真正看重的是什么，以及他们为了得到这些东西，他们到底愿意付出多这么一个核心问题。
那解决这类问题啊，我们要采取的方法是什么呢？叫做价值减值定价法啊，指的就是企业，你要了解客户，想要购买某个产品或服务的目的，然后演算出他们的需求和偏好，如何转化为金钱。你比方说航空公司，他就把旅客分成两类，一类呢，叫商务旅客啊，这伙人对机票打不打折没有啥太大兴趣，哈哈，一要么是公司给报了，要么这人也不在乎这点钱。还有一类呢，就是休闲旅客，他们对这个价格就很敏感，对吧？那如果航空公司能够先以全价，出售给所有的商务旅客，然后他再把剩余的座位卖给休闲旅客，逐步打折啊，直到售罄，这就能实现本次航班的价值最大化，对吧？越临近起飞，我越便宜，对吧？这也是网上很多教你买打折机票的啊，那些，呃，网红达人们提到的方法。
总而言之吧，你实现金钱类客户体验的渐进式创新，最简单的办法就是改变定价模式，而定价模式的创新，关键就在于如何打造优势。定价模式的改变应该是为客户增加价值，进而为供应商创造额外的利润，形成差异点，实现收入增长。
那最后一个因素呢，叫情境啊。这里边又有两类了，一个是情境的本身，一类呢，是人们的感受。情境类的客户体验和位置有关系啊，也和当时所处的这个情况有关系。你比如说举个极端点的例子，就是有一个母亲她怀孕了，就马上就要生了啊，这已经开到医院了，但是没有停车位，对吧？那停车位缺乏是一个位置方面的痛点，但是这个母亲马上就要生孩子了，那你这个情况就变得更复杂了啊，找不到车位的交集，和这个马上就要生产的痛苦啊，他焦虑都混合到一起，你说那体验它能好的了吗，对吧？
那关于地点的布局和位置的选择啊，很重要的一点就是他们所显现的地位差异。比如说网球比赛的时候，坐在前排的团体包厢里边，和坐在二层的散座上的观赛感受，你说能一样吗？肯定不一样，对吧？你家还有那航空公司，给那VIP客户提供这个优先值机，和这个VIP的休息厅，这都是地位的体现嘛，对吧？所以说，如果你能够创造好的体验环境，赋予客户地位感的企业，经常能够生存得更好。
那位置这块咱说完了，那感觉类痛点和我们的感官是什么相关的？感觉类客户的体验呢，开始于视觉啊，这就是为什么那么多啊，食品类广告和包装做的很精美的原因，对吧？接下来呢，咱重点说说这个听觉和触觉。听觉不只是包含音乐啊，也包含说话人的这个声音因素啊，声音的内容、语调，哎，都能成为影响客户体验的一环。你比如说创造良好的客户体验的关键啊，是什么呢？如何解决客服问题？嘿，你当产品出现问题的时候，那客户肯定要寻求帮助嘛，啊，或者是决定投诉了，他们从客服人员口中听到的第一句，至关重要。
一般来说，这些话可以分成三部分，对不起、谢谢、我保证。哎，首先啊，为啥这么说啊，你不管什么原因产生这个问题，一个对不起都是必须存在。对不起和承认是谁错了没关系，他只是表明你很在乎这个人，就是你客户的感受，唉，对他遇到这种情况表示同情。接下来呢，唉，消除客户对解决问题的焦虑，并且呢，向客户承诺，我们一定会解决好你的这个问题。那从长远来看，找到一家信守承诺的企业，远比找到一家保证从前一直没出过错的企业，靠谱的多呀。为啥你从来没出过错，首先这事啊，我觉得有运气使然，谁能永不犯错呀？换句话说，企业犯错这种事是我预料当中的，我不觉得有啥意外，那你要从前没犯过错，以后就很可能从我身上第一回犯错啊，对不对？
那在解决这种错误前，你没经验呐，因为你没犯过错嘛，对吧？那相反，我找到说这个服务很好的啊，都是这个预料当中啊，统统想到了这种情况怎么办，那种情况怎么办，服务都非常到位，而且很迅速、很及时，那我反而就安心，就不怕坏坏，你修嘛，你你有方法对吧？那最后一步呢，就是你要确定如何正确的解决问题，并且向客户承诺，在合理的时间范围内解决它。啥叫合理时间？那不是你说了算，是要按照客户心里的预期值去设计时间。作为企业来说啊，你不仅仅是要解决问题啊，你还要给这个解决问题的员工，一定程度上的授权，目的是啥呢，能够促进问题更快、更好地被解决掉。
最后呢，咱说说这个触觉。触觉能够帮助客户引发联想，哎，比如说物理触觉，就上手去摸呗，是吧？你像美利通酒店提供各种各样的枕头，让啥呢，让客人挑啊，你就觉得睡哪个得劲吧，晚上你能睡得香，你就挑哪个啊。再比如说，地砖也可以改变客户的体验，对吧？你就不知道各位书友在逛商场的时候，你有没有低头注意过啊，你脚下的地砖。有研究表明啊，商店地砖的大小不同，顾客的移动速度也会不同，尤其是你推着手推车前进的时候啊。有些商场在放着啊，贵重的商品的货架前安装什么呢？更小的地砖干嘛呢？借此降低顾客的行进速度，因我贵吗，我就让你多看看为啥我这么贵，你这要是推了两步迈过去了，你就一个印象，那破玩意太贵了，哼，那相反呢，我要让你停留的时间够长呢，你可能就看一看为啥是啊，它为啥这么贵呢？你一了解我就有机会卖给你。
以上啊，是我们说的第二部分，如何培养和提升客户体验啊，主要有五个可供努力的方向，时间、情绪、风险、金钱和这个情境啊。时间因素就是减少顾客等待的时间，情绪就是要帮助客户从消极转为积极情绪，那改善风险类的客户体验呢，运用的是移情原理啊，在这个风险上想要创新，你要理解客户的价值驱动因素，找到他们真正关心的点。那在金钱上呢，要根据不同的企业战略，找到适合的价格定价法。最后呢，呃，既要顾虑客户的情境体验，也要呢啊照顾到客户的感受。
那说到这个客户体验呢，其实你问问大家伙对吧，大伙你嘴上都说我承认，那那那那客户体验多重要，对不对？我们为公司客户的体验做得越多啊，顾客呢就越会这个倾向于选择我们的产品，心甘情愿的付钱，还能免费帮我做广告，那肯定是要这么做的嘛，对吧？但难点呐，不在于如何找到顾客喜欢的产品，而是如何在这么多的竞争者里面脱颖而出，对吧？你觉得客户体验重要，别人你竞争对手也觉得客户体验重要啊，对吧？你觉得你做了很多，人家做的也不少啊，是吧？所以你要在这么多竞争对手里边脱颖而出，哎，这也是这本书告诉我们的重点，就是为了生存，发展和实现更高的回报率，企业必须要达到自己的竞争优势，最好的方式是什么？创造你独特的客户体验。
那好，今天的分享就到这里。
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